Телефонные продажи. Сделка за 2 звонка
Зачем?
Телефонные продажи или телемаркетинг не зря считается сложнейшим видом продаж. Если Вы хотя бы раз в жизни пытались продать что-нибудь по телефону - Вы знаете, сколько сложностей и нюансов нужно учесть, чтобы клиент на другом конце провода сказал «Выставляйте мне счет». Для того чтобы продажи осуществлялись успешно и прибыль компании росла - мы разработали алгоритм продажи по телефону за 2 звонка. Именно его изучению посвящен данный тренинг.
Этот тренинг для Вас, если Вы:
- Менеджер по продажам товаров или услуг
- Отвечаете на входящие и делаете "холодные" звонки
- Ведете деловые переговоры по телефону
- Руководитель отдела продаж
- Тренинг-менеджер
- Интересуетесь технологиями продаж
В результате обучения Вы:
- Научитесь быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать интерес клиента по телефону
- Научитесь строить взаимодействие с клиентом в 2 звонка - и достигать результата
- Сможете выявлять потребности и мотивы собеседника в телефонном разговоре
- Узнаете особенности презентации по телефону
- Будете способны провести эффективную презентацию предложения по телефону и выделить его из всех других
- Сможете легко и эффективно обработать возражение клиента и использовать его для убеждения в выгодности предложения
- Научитесь направлять нерешительного клиента к заключению сделки
Программа тренинга:
1. Продажи по телефону - алгоритмы телефонных переговоров
- Базовые принципы телефонных продаж. Правила телефонного общения
- «Механика» холодных звонков
- Цели и стратегии в продажах по телефону
- Факторы, влияющие на эффективность продаж в телемаркетинге
- Деловой этикет телефонного общения
- Этапы продажи по телефону - 2 главных звонка клиенту
2. Подготовка к продажам по телефону
- Поиск информации о потенциальном клиенте
- Формирование «работающего» в телефонном разговоре имиджа
- Психологическая подготовка к переговорам
3. Звонок 1: Вступление в контакт с клиентом и выявление его потребности
А. Вступление в контакт с клиентом
- Лицо, принимающее решение, и как с ним связаться
- Техники «преодоления» секретаря для связи с ЛПР - 10 неклассических способов пройти "привратника"
- Вступление в контакт при телефонных переговорах. Правило 15 секунд
- Определение готовности клиента к контакту
- Паравербальные или голосовые характеристики при вступлении в контакт
- Интонирование, паузы, темп и ритм речи как инструменты контакта с клиентом
- NLP-техника «Подстройка»: подстройка по голосовым характеристикам, семантике, предпочитаемому репрезентационному каналу восприятия клиента
B. Первичная самопрезентация
- Первичная самопрезентация и объяснение клиенту цели звонка
- Правила первичной презентации
- Речевые клише в телефонных продажах
- Традиционные ошибки первой фразы - как не вызвать желание сразу же сказать "Нас это не интересует"
C. Выявление потребности клиента
- Техники сбора информации о потребностях клиента в телефонном разговоре
- Активное слушание по телефону
- "Фраза-сцепка" или как сделать так, чтобы клиент ответил на наши вопросы
- Формулирование вопросов для выявления потребности
- Прикладные и психологические потребности клиента
- Базовые потребности и мотивы клиента
- Слова-маркеры, выдающие потребность в речи
D. Презентация коммерческого предложения
- Основные правила проведения презентации по телефону
- Как сформулировать первую фразу презентации, чтобы клиент ее выслушал
- Техника «Мы-Вы» - как подать характеристики предложения, чтобы они удовлетворяли выявленным потребностям клиента
- Обратная связь с клиентом во время презентации
- Техники убеждения по телефону. Характеристики убедительной речи.
E. Окончание первого звонка
- Сигналы заинтересованности и незаинтересованности клиента
- Предложение об отправке информации
- Определение дальнейшего взаимодействия - договариваемся о следующем контакте с клиентом
4. Звонок 2: Работа с обратной связью клиента
А. Вступление во вторичный контакт
- Напоминание о себе
- Работа с отговорками клиента
- Сокращение формальной дистанции с клиентом
B. Получение обратной связи клиента
- Убеждаемся, что клиент получил и посмотрел наше предложение
- Как сделать, чтобы клиент действиетльно открыл нашу информацию
- Получение обратной связи клиента - как узнать что он думает по поводу нашего предложения
- Типы обратной связи
C. Работа с возражениями клиента
- Возражения клиента
- Истинные и ложные возражения. Как отличить одни от других
- Техника «ПИРС» для отработки возражений клиента
- Работа с ценовыми возражениями
- Эмоциональные возражения. Работа с агрессией в телефонном взаимодействии
D. Заключение сделки
- Сигналы готовности клиента к заключению сделки
- Выход на завершение продажи по телефону
- Техники направления клиента к заключению сделки
- «Празднование» заключения сделки с клиентом
- Если заключить сделку на этот раз не удалось - как продолжить отношения и договориться о следующем контакте с клиентом
5. "Подводные камни" телефонных продаж
- Третий, четвертый, пятый и тп. "вторые" звонки клиенту - как ускорить процесс заключения сделки
- Клиент не говорит о возражении или другой причине, которая на самом деле мешает заключить сделку, - как выяснить причину проволочек
- Если решение принимает не наш собеседник - готовим "посланника сделки"
- "Наши" и "не наши" клиенты - как отличить одних от других
6. Постпродажная работа
- "Фермерские" телефонные продажи
- Налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом
- Информация о клиенте и ее ценность
Продолжительность: 9 (18) ак.ч.
После тренинга Вы получите:
- Комплект раздаточных материалов и бланков для практического применения в работе
- СЕРТИФИКАТ об окончании обучения
- Возможность получить on-line консультацию бизнес-тренера по вопросам, возникшим в процессе использования полученных знаний