Работа с возражениями и претензиями клиентов
Зачем?
В условиях усиливающейся конкуренции и падения спроса все большее значение приобретает профессионализм менеджеров по продажам. Только владея современными технологиями, обладая необходимыми навыками общения с клиентами, можно обойти конкурентов, сохранить старых и обеспечить компании новых клиентов. Тренинг «Работа с возражениями» направлен на отработку одного из важнейших навыков каждого менеджера по продажам – умение отвечать на возражения и развеивать сомнения клиентов.
Этот тренинг для Вас, если Вы:
- Менеджер по продажам розничных и оптовых отделов
- Руководитель отдела продаж
- Тренинг-менеджер
- Интересуетесь технологиями продаж
В результате обучения Вы:
- Научитесь быстро и грамотно выявлять причину возникновения возражений клиента
- Сможете отличить истинные возражения от ложных
- Научитесь работать с рациональными возражениями с использованием технологии психологического айкидо ПИРС
- Сможете работать с эмоциональными возражениями клиента
- Научитесь использовать возражение клиента для его убеждения в выгодности предложения
Программа тренинга:
1. Продажи как алгоритмы коммуникации. Место возражений в продажах
- Факторы, влияющие на эффективность продаж
- Этапы продажи
- Место возражений в структуре продажи
- Причины возникновения возражений клиента
2. Возражения при сопротивлении контакту
- Сопротивление контакту и его причины
- Правило создание позитивного первого впечатления «4+»
- Невербальные проявления при вступлении в контакт
- «Психогеография» переговоров
- NLP-техника «Подстройка»
3. Рациональные возражения
- Рациональные возражения и их связь с потребностями клиента
- Техники сбора информации о потребностях клиента для подбора аргумента.
- Типы вопросов
- Слова- маркеры, выдающие потребность в речи. Использование семантики клиента при ответе на возражения
- Аргументация при ответе на возражения.
- Аргументы на преимущества товара.
- Аргументы на преимущество компании.
- Техника «Мы-Вы» при аргументации в работе с возражениями
4. Обработка рациональных возражений
- Рациональные возражения и их специфика
- Техника «ПИРС» для отработки рациональных возражений клиента
- Создание шаблонов ответов на наиболее частые возражения клиентов в реальной ситуации продаж
5. Эмоциональные возражения клиента
- Эмоциональные возражения клиента
- Техники взаимодействия с клиентом в условиях агрессии и психологического давления
- Шаги принятия претензии клиента
6. Выход из этапа работа с возражениями
- Сигналы согласия клиента с аргументами. Выход на завершение продажи
- Техники направления клиента к заключению сделки
- Налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом
Продолжительность: 18 ак.ч.
После тренинга Вы получите:
- Комплект раздаточных материалов и бланков для практического применения в работе
- СЕРТИФИКАТ об окончании обучения
- Возможность получить on-line консультацию бизнес-тренера по вопросам, возникшим в процессе использования полученных знаний