0
Санкт-Петербург

+7 (812) 688 80 68

Москва

+7 (499) 705 90 29

Главная Тренинги и семинары Продажи и переговоры Клиентоориентированное обслуживание

Клиентоориентированное обслуживание

 

Зачем?


Клиентоориентированность компании - это одно из немногих её преимуществ, которое полностью находится в руках персонала. Впечатление, которое клиент составит о компании, ощущение с которым он выйдет после обслуживания и, в конечном итоге, имидж компании в целом зависит от того, насколько грамотно умеют сотрудники выстраивать отношения с клиентами.


Этот тренинг для Вас, если Вы:

 

  • Менеджер отдела по работе с клиентами
  • Менеджер претензионного отдела
  • Общаетесь с клиентами не в рамках продаж
  • Занимаетесь сопровождением клиентов
  • Ведете деловые переговоры очно или по телефону
  • Тренинг-менеджер
  • Интересуетесь коммуникативными технологиями


В результате обучения Вы:
 

  • Научитесь быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента
  • Сможете грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника
  • Научитесь подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные  и скрытые потребности клиента
  • Сможете легко и эффективно обработать возражение клиента
  • Научитесь грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о Вашей компаниии



ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Клиентооринетированность как важное конкурентное преимущество

  • Качественное и некачественное обслуживание клиента и их последствия
  • Ожидания клиентов и соответствие им
  • Ценности и убеждения, необходимые для качественно обслуживания клиента
  • Как сделать, чтобы клиент чувствовал себя важным для компании
  • Этапы беседы с клиентом, позволяющие провести разговор максимально эффективно

2. Вступление в контакт с клиентом

  • Вступление в контакт: правило 15 и 90 секунд
  • Определение готовности клиента к контакта
  • Правило создание позитивного первого впечатления «4+»
  • Невербальные сигналы при вступлении в контакт
  • «Психогеография» переговоров
  • Техника создания доверия «подстройка»

3. Ориентация в ситуации

  • Умение выслушать: техники активного слушания
  • Присоединение к клиенту
  • Типы вопросов
  • Базовые потребности и мотивы клиента
  • Техники сбора информации о потребностях клиента
  • Слова- маркеры, выдающие потребность в речи

4. Грамотная подача информации  -  мостик к пониманию с клиентом

  • Основные правила грамотной подачи информации
  • Правило 5С
  • Структура грамотной подачи информации
  • Техника «Язык выгоды» - как подать свое мнение
  • Подача информации разным типам клиентов
  • Манипуляции в разговоре: как заметить и защититься

5. Работа с возражениями клиентов

  • Обратная связь клиента
  • Истинные и ложные возражения клиента
  • Техника «ПИРС» для отработки возражений клиента

8. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

  • Как грамотно и конструктивно сказать «Нет»
  • Сложные клиенты: ищем подход
  • Как грамотно принять претензию
  • Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в разговоре
  • Техники реагирования на агрессию
  • Конфликтные ситуации при общении с клиентом
  • Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом

7. Завершение контакта с клиентом

  • Выход на завершение контакта
  • Методы завершить контакт максимально позитивно
  • Завершение на взаимодействии
  • Завершение на взаимоотношениях
  • Налаживание долгосрочных позитивных отношений с клиентом


Продолжительность: 18 ак.ч.
 

После тренинга Вы получите:
 

  • Комплект раздаточных материалов и бланков для практического применения в работе
  • СЕРТИФИКАТ об окончании обучения
  • Возможность получить on-line консультацию бизнес-тренера по вопросам, возникшим в процессе использования полученных знаний

ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В ТРЕНИНГЕ ИЛИ ЗАДАТЬ ВОПРОС:

Позвоните нам:

Телефон в Санкт-Петербурге:

Телефон в Москве:

Отправьте заявку на электронную почту:

Зарегистрируйтесь прямо с сайта:

+ 7 (812) 407-27-69

+ 7 (495) 646-81-69

1