Клиентоориентированное обслуживание
Зачем?
Клиентоориентированность компании - это одно из немногих её преимуществ, которое полностью находится в руках персонала. Впечатление, которое клиент составит о компании, ощущение с которым он выйдет после обслуживания и, в конечном итоге, имидж компании в целом зависит от того, насколько грамотно умеют сотрудники выстраивать отношения с клиентами.
Этот тренинг для Вас, если Вы:
- Менеджер отдела по работе с клиентами
- Менеджер претензионного отдела
- Общаетесь с клиентами не в рамках продаж
- Занимаетесь сопровождением клиентов
- Ведете деловые переговоры очно или по телефону
- Тренинг-менеджер
- Интересуетесь коммуникативными технологиями
В результате обучения Вы:
- Научитесь быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента
- Сможете грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника
- Научитесь подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные и скрытые потребности клиента
- Сможете легко и эффективно обработать возражение клиента
- Научитесь грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о Вашей компаниии
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Клиентооринетированность как важное конкурентное преимущество
- Качественное и некачественное обслуживание клиента и их последствия
- Ожидания клиентов и соответствие им
- Ценности и убеждения, необходимые для качественно обслуживания клиента
- Как сделать, чтобы клиент чувствовал себя важным для компании
- Этапы беседы с клиентом, позволяющие провести разговор максимально эффективно
2. Вступление в контакт с клиентом
- Вступление в контакт: правило 15 и 90 секунд
- Определение готовности клиента к контакта
- Правило создание позитивного первого впечатления «4+»
- Невербальные сигналы при вступлении в контакт
- «Психогеография» переговоров
- Техника создания доверия «подстройка»
3. Ориентация в ситуации
- Умение выслушать: техники активного слушания
- Присоединение к клиенту
- Типы вопросов
- Базовые потребности и мотивы клиента
- Техники сбора информации о потребностях клиента
- Слова- маркеры, выдающие потребность в речи
4. Грамотная подача информации - мостик к пониманию с клиентом
- Основные правила грамотной подачи информации
- Правило 5С
- Структура грамотной подачи информации
- Техника «Язык выгоды» - как подать свое мнение
- Подача информации разным типам клиентов
- Манипуляции в разговоре: как заметить и защититься
5. Работа с возражениями клиентов
- Обратная связь клиента
- Истинные и ложные возражения клиента
- Техника «ПИРС» для отработки возражений клиента
8. Сложные ситуации в обслуживании клиентов
- Как грамотно и конструктивно сказать «Нет»
- Сложные клиенты: ищем подход
- Как грамотно принять претензию
- Эмоциональные возражения клиента. Агрессия в разговоре
- Техники реагирования на агрессию
- Конфликтные ситуации при общении с клиентом
- Предотвращение конфликтных ситуаций в общении с клиентом
7. Завершение контакта с клиентом
- Выход на завершение контакта
- Методы завершить контакт максимально позитивно
- Завершение на взаимодействии
- Завершение на взаимоотношениях
- Налаживание долгосрочных позитивных отношений с клиентом
Продолжительность: 18 ак.ч.
После тренинга Вы получите:
- Комплект раздаточных материалов и бланков для практического применения в работе
- СЕРТИФИКАТ об окончании обучения
- Возможность получить on-line консультацию бизнес-тренера по вопросам, возникшим в процессе использования полученных знаний